وبلاگ رسمی فائزه دانه کار
کارشناس ارشد بازرگانی بین الملل
پیام مدیریت وبلاگ :
با سلام خدمت شما بازدیدكننده گرامی ، به این وبلاگ خوش آمدید . لطفا برای هرچه بهتر شدن مطالب این وبلاگ ، ما را از نظرات و پیشنهادات خود آگاه سازید و به ما در بهتر شدن كیفیت مطالب وبلاگ یاری رسانید .

rss

درباره ما
دوستان عزیزم امیدوارم از مطالب استفاده لازم را ببرید. faezehdanehkar@facebook.com
موضوعات مطالب
wimax (۱)
آثار تحصیل تابعیت ایران (۱)
آرمانهای تطبیقی (۱)
آسیب شناسی (۱)
آشنایی با بازاریابی اینترنتی (٥)
آگهی استخدام سازمان امور مالیاتی کشور (۱)
آمریکا (۱)
آموزش فرهنگ ساماندهی محیط کار (۱)
آموزش مجازی (۱)
آنچه بایدبیاموزیم (۱)
ابزارهای مدیریتی (٤)
ابزارهای مهندسی مالی (۱٠)
اثبات گرایی، (۱)
اثربخش (٢)
اداره (٢)
ارز آوری (۱)
ارزشیابی عملکرد (۱)
ارزیابی (٥)
ارزیابی عملکرد (۱)
ارگونومی (۱)
استانداردهای جدید (٦)
استراتژی رقابت (۳)
استعدادهای پنهان (۱)
استقرار آن در ایران (۱)
اسیب شناسی (٢)
اشتغال زایی (۱)
اصطلاحات بازرگانی (۳)
اصطلاحات تخصصی مدیریت (۱)
اطلاعیه (۱)
اعتیاد اینترنتی (۱)
اعتیاد به کار (۱)
اقتصاد (٤)
اقتصاد دانش محور (٢)
الگو سازی (۱)
الگوی رشد و تولید ملی (۱)
الگوی فازی (٢)
الگوی فازی در مدیریت بازار (۱)
امام سجاد (۱)
انتخاب رشته (۱)
انتصاب و تغییر مدیران (۱)
انسان پژوهشگر (٢)
انگیزش - عدالت (۱)
انگیزش شغلی کارکنان (۱)
انگیزه چیست (٢)
انواع اعتبارات اسنادی (۱)
انواع پرداختهای تشویقی (۱)
انواع تجارت متقابل چیست (۱)
انواع قراردادها (۳)
اهداف (٢)
اکونومیست (۱)
ایمنی (۱)
اینده بینی (٢)
بازار بورس (٢۳)
بازارگرایی در شرکتهای لیزینگ (۱)
بازارهای مالی (۱)
بازارکار (۱)
بازاریابی انگیزشی (٤)
بازاریابی پیامکی (۱)
بازاریابی چریکی (۱)
بازاریابی عصبی (۱)
بازرسی دیوان (۱)
بازمهندسی (۱)
بانکداری (٢٦)
بحران مالی (۱)
بحران مالی جنوب شرق اسیا (۱)
بحران مالی و اتحادیه اروپا (۱)
برتون وودز (۱)
بررسی ارتباط میان مدیریت تحول (۳)
برنامه تجارت خوب (۱)
برنامه ریزی (٢)
برنامه ریزی استراتژیک (٤)
برنامه ریزی منابع انسانی (۱)
برنامه نویسی منابع سازمان (٢)
برند جهانی (۱)
برند یا نام تجاری (۳۳)
بسته بندی های صادراتی (۱)
بسیار مفبد (۱)
بنرهای تبلیغاتی (٢)
بنگاه های اقتصادی (٢)
بهایابى برمبناى فعا (۱)
بهترین انتخاب رشته (۱)
بهره وری (۳)
بهره وری سرمایه انسانی (۱)
بودجه عملیاتی (۱)
بورس اوراق بهادار تهران (٢)
بی خیالی میرزا آقاخان (۱)
بیماری هلندی (۱)
بیمه ارز (۱)
بین الملل (۱)
بیکارترین رشته ها (۱)
پاورپوینت (۱)
پایاپای (۱)
پایان نامه رشته مدیریت آموزشی (٢)
پایان نامه رشته مدیریت آموزشیپایان نامه رشته مدیری (٢)
پایان نامه رشته مدیریت بانکداری (۱)
پایان نامه رشته مدیریت شهری (۱)
پایان نامه رشته مدیریت صنعتی (۱)
پایان نامه مدیریت (۱٦)
پایان نامه مدیریت فناوری اطلاعات (۱)
پایان نامه های مدیریتی (۱)
پرداخت (۱)
پرسش (۱)
پرسشنامه (۱)
پرسشنامه مدیریت عملکرد (۱)
پرسشنامه هوش معنوی (۱)
پرهیز از افراط و تفریط (۱)
پروپوزال (۱)
پژوهش عملیاتی (operational) (٢)
پژوهش و پژوهش محوری (۱)
پژوهشی (۱)
پورتالهای سازمانی (۱)
پول الکترونیک (۱)
پول شویی (۳)
پیتر دراکر ، پدر مدیریت نوین (۱)
پیروزی در تجارت (۱)
تأثیر سیستم های اتوماسیون (۳)
تأثیر فناوری اطلاعات (٦)
تأثیر کار زنان (۱)
تئوری بازی ها game theory (۱)
تئوری حسابداری (٦)
تئوری های توانمندسازی (٤)
تئوری های رهبری (۱)
تئوری های مدیریت (٢)
تبلیغات (۱)
تبلیغات اینترنتی (٤)
تبلیغات در نقطه خرید (۱)
تبلیغات شفاهی (٦)
تجارت الکترونیک (۳)
تجارت جبران (٢)
تجارت متقابل (۳)
تجاری (۱)
تحقیق بازاریابی (۱٢)
تحقیق در عملیات (٢)
تحقیق علمی (۱)
تحقیق کمّی (٢)
تحقیق کیفی (۳)
تحقیقات بازار (۳)
تحلیل آماری (۱)
تحلیل زنجیره ارزش (۱)
تحول سازمان (۱)
تخصصی (٢)
ترخیص کالا (۱)
تشویقی (۱)
تعارض در سازمان (۱)
تعاریف مدیریت (۳)
تعاونی های اعتباری (۱)
تعدیل نیروی انسانی (٥)
تعهد سازمانی (۱)
تغییر پذیری (٢)
تفاوت تخلفات اداری و فساد اداری (۱)
تفاوتهای جنسیتی در حوزه مدیریت (۱)
تقلب در صادرات (۱)
تمایز یا نابودی (۱)
تهاتر (۱)
تهیه طرح جامع فناوری اطلاعات (٢۱)
تواناییهای یک مدیر بازرگانی خارجی (٢)
توانمند سازی منابع انسانی (۱)
توانمندسازی کارکنان (٤)
تورم (۱)
توریسم درمانی (۱)
توسعه اقتصادی (٧)
توسعه منابع انسانی (۱)
تکنولوژی (۱)
تکنولوژی اطلاعات (۳)
تکنولوژی در جوامع (۳)
ثبت علامت تجاری بین المللی (۱)
جاسوسی (۱)
جامعه دانش مدار (۳)
جرم (۱)
جلسات (۱)
جملات مدیریتی (٢)
جهانی شدن ،مدیریت و تجارت الکترونیک (٢)
جهانی شدن و بازرگانی بین المللی (۱)
جو سازمانی (۱)
چارلز رابرت داروین (۱)
چالش های تئوری بومی مدیریت درایران (۱)
چرا زرافه (۱)
چرا زنان مدیران بهتری هستند ؟ (۳)
چگونگی تدوین مقالات پژوهشی (۱)
چهار اصل در مدیریت (۱)
چک الکترونیکی (۱)
چک لیست (۳)
چین (۱)
حسابداری (٢٤)
حسابداری دولتی (۱٧)
حسابداری سرمایه فکری (۱)
حسابداری محیط زیست (۱)
حسابداری مدیریت (۱)
حسابرسی (۱)
حسابرسی بر علیه فساد (۱)
حضرت فاطمه (۱)
حق (۱)
حقوق مالکیت معنوی (۱)
حوادث شغلی (۱)
خبر فوری (٩)
خداوند (۱)
خرید سهام (٤)
خصوصی سازی (٧)
خلاقیت (٦)
خلاقیت در کارکنان (۳)
خود ارزیابی (efqm) (۱)
خود شیفتگی مدیران (نارسیسم) (۱)
خودارزیابی (۱)
دارایی (۳)
داستان های مدیریت(stories) (۱٢)
داشبوردهای مدیریتی (۱)
دامپینگ (٢)
دانستنی های بازاریابی (۱)
دانشمندان مدیریت(elders) (۳٩)
دانلود پایان نامه مدیریت (۳)
درس سازمان های پولی و مالی (۱)
دفاع (۱)
دگرگونی فضای کسب و کار (٥)
دلار (۱)
دلنوشته ها (۱٦)
دمینگ (۳)
دورکاری (۱)
دولت الکترونیک (٢)
دکتر آقایی فیشانی (۱٢)
دکتر سرمد سعیدی (۳)
دکتر علی بازایی (۱)
دکوراسیون (۱)
راه اندازی تجارت (۱)
راه حل (٢)
راهنمای جلسات (۱)
راهنمای نگارش مقاله isi (٥)
راهنمایی انتخاب رشته (۱)
راهنمایی پایان نامه (۳)
راهکارهای توسعه (۸)
رتبه بندی (۱)
رساله حقوق (٢)
رسانه اجتمایی (۳)
رسانه مهر (۱)
رسانه های اجتماعی (٥)
رسانه های اجتمایی (۳)
رسانه های مجازی (۱)
رفتار اخلاقی (٩)
رفتار اخلاقی کارکنان (۱٢)
رفتار سازمانی شهروندان (۳)
رفتار مصرف کننده (۱)
رقابت در بازار (۳)
رقابتی (٢)
رهبری (٢)
رهبری تحول‌آفرین (٢)
رهبری تحول افرین (۱۱)
روانشناسی ارتباط با مشتری (۳)
روانشناسی فروش (۳)
روانی جریانهای کاری (۱)
روبات (۱)
روش پژوهش (۳)
روش تامین‌ مالی شرکت‌ها (٢)
روش شناسی (۱)
روش های تامین مالی (٩)
روش های واردات کالا (۱)
رویکرد مکانیکی (۱)
ریسک (٢)
ریشه واژه نماز (۱)
ریشه یابی تفکر (۱)
زنجیره جهانی ارزش (۱)
زنجیره های تامین (۱)
ژنو (۱)
ساختار بازار مالی در ایران (٥)
سازمان غازی (۱)
سازمان های پولی و مالی (۱)
سازمان های پولی ومالی (۳)
سازمان های غیرانتفاعی (٢)
سازمان های مالی (۳)
سازمان یاد گیرنده (٢)
سازمان یادگیرنده (۱)
سازمانهای صنعتی (۱)
سازمانهای مجازی (۱۱)
سازمانهای هلدینگ (۱)
سازه اطلاعات سامان (٢)
سایت (۱)
سرخوردگی ناشی از کار (۱)
سرمایه‌گذاری خارجی (٢)
سرمایه گذاری (٥)
سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات (٥)
سرمد سعیدی (۱)
سلامت اداری (۱)
سهام ارزشی یا رشدی (۱)
سود (٤)
سودآورى مشترى، (۳)
سیاست های مالی دولت (۱٤)
سیستم اطلاعات استراتژیک (٤)
سیستم اقتصادی (٦)
سیستم پشتیبان تصمیم گیری (۳)
سیستم های توزیع (۱)
شایعه (۱)
شبکه سازی (٢)
شبیه سازی (٢)
شخصیت ، (٢)
شرایط رقابتی (۱)
شرایط مهاجرت (٢)
شرح و تفسیر قانون کار (۳)
شرکت مایکروسافت، (۱)
شرکت های سرمایه گذاری (۳)
شرکتهای بیمه (٢)
شرکتهای چندملیتی (۱)
شرکتهای مجازی و شبکه آنها (۱)
شهروند سازمانی (٢)
شهروندی (۱)
صادرات بر عملکرد صادرات شرکت (۱)
صادرات چمدانی (٢)
صادرات و بازاریابی بین المللی (٢)
صندوق بین المللی پول (٤)
صنعت بیمه (٤)
صورتهای مالی تلفیقی (۱)
طنز مدیریتی (٤)
طنز های جدید (٤)
عصب شناسی (۱)
فارکس (٥)
فایزه دانه کار (۱)
فرانوگرایی (۳)
فرصت یا تهدید (۱)
فرهنگ سازمانی (٦)
فن‌آوری اطلاعات (۱)
فهرست (۱)
قوانین گمرکی (٧)
قیمت‌گذاری (٢)
قیمت گذاری (۳)
گروه اقتصادی (۱)
گزیده های مدیریتی (۸٠)
گوگل (۱)
لاغری موضعی (۱)
لیست پایان نامه (۱)
مالیات (۱)
مانیفیست (۱)
مبانی تصمیم گیری (٢)
مدیران و قضاوت دقیق (٢)
مدیریار در رسانه (modiryarcom) (۳)
مدیریت (٢٦)
مدیریت آرام (۱)
مدیریت آموزش (۱۳)
مدیریت اجتماعی (٢)
مدیریت ارتباط با مشتری (٢٧)
مدیریت استراتژیک (٢۸)
مدیریت استرس (٢)
مدیریت اسلامی (۱)
مدیریت امنیت اطلاعات (۳)
مدیریت انتقادی (critic) (۱٠)
مدیریت انرژی (energy) (٩)
مدیریت انگیزشی (۱)
مدیریت بازار (٢۱)
مدیریت بازاریابی (٧۸)
مدیریت بازاریابی جهانی (۸)
مدیریت بازرگانی (٥۱)
مدیریت بازرگانی بین الملل (۱۱٥)
مدیریت بحران (٦)
مدیریت به سبک چینی (۱)
مدیریت بهره وری (۳٠)
مدیریت بیمه (insurance) (۱٥)
مدیریت بیوریتم (۱)
مدیریت پرستاری (۱)
مدیریت پزشکی (٦)
مدیریت پسماند (۱)
مدیریت پورتفولیو (۱)
مدیریت تبلیغات (٢۳)
مدیریت تجارت (۱)
مدیریت تحول (۱۱)
مدیریت تحول و توسعه (od) (٢۳)
مدیریت تصمیم گیری(decision) (۱۸)
مدیریت تعارض (٢)
مدیریت تغییر (٩)
مدیریت تولید (٧)
مدیریت تولید وعملیات (۱٠)
مدیریت جلسه (٢)
مدیریت جهانی (٢۳)
مدیریت حسابداری (٢٥)
مدیریت حقوق ودستمزد(salary) (٢٩)
مدیریت خلاقیت وکارآفرینی(e&c) (۱)
مدیریت خلاقیت وکارآفرینی(e&c) (۱)
مدیریت خلاقیت وکارآفرینی(e&c) (٥)
مدیریت خلاقیت وکارآفرینی(e&c) (٢)
مدیریت دانش (٢٦)
مدیریت در قرن ۲۱ (۱)
مدیریت دولتی (administration) (۱۸)
مدیریت دیجیتال (٤)
مدیریت ذره بینی (٢)
مدیریت راهبردی (۱۳)
مدیریت رفتار (behavior) (۳٠)
مدیریت ریسک (٤)
مدیریت ریسک پروژه (۳)
مدیریت زمان (٢)
مدیریت زنجیره تأمین (۱)
مدیریت زنجیره تأمین (٢)
مدیریت سازمان (٦٥)
مدیریت سرمایه گذاری (٢٥)
مدیریت شطرنجی (٢)
مدیریت شغلی (۳)
مدیریت صادرات (٢۱)
مدیریت علوم بانکی (۱)
مدیریت عملکرد (٥)
مدیریت عمومی(general) (٥۱)
مدیریت فروش (۳٩)
مدیریت فناوری اطلاعات (۱۳٦)
مدیریت گردشگری (٢)
مدیریت گروه ها (group) (۱٤)
مدیریت مالی (۱٥)
مدیریت مالی-اقتصادی(finance) (۳۳)
مدیریت مالی-اقتصادی(finance) مالی (٢)
مدیریت منابع انسانی (٧٢)
مدیریت نوآوری (٩)
مدیریت هزینه ودرآمد (٤٢)
مدیریت و برنامه ریزی(planning) (۱٥)
مدیریت و بهره وری (٤)
مدیریت و حقوق (٩)
مدیریت و روش تحقیق(res) (۱۸)
مدیریت واردات (۱٤)
مدیریت واردات(imports) (٢)
مدیریت ورزشی (۱)
مدیریت کارکنان کارمند (۱)
مدیریت کیفیت (۳٠)
مدیریت کیفیت جامع (۱)
مراحل مذاکره (۳)
مشاوران بازاریابی (٦)
مشتری مداری (٤)
مصاحبه (۳)
مطالب جالب (۳)
مطالب عرفانی (۱)
معرفی دانشمندان مدیریت (٦)
معرفی کتابهای مدیریتی (۱)
مقالات انجمن علمی مدیریت بازرگانی (٢)
مقالات انگلیسی ناب (۳)
مقالات انگلیسی ناب (۱۱)
مقالات بازرگانی دانه کار (٥٩)
مقالات مفید (۳)
منابع مهم آزمون ارشد (٢۳)
مهاجرت به آلمان (٦)
مهارتهای کوانتومی مدیریت (۱)
مهندسی سازمان (٥)
مهندسی مجدد (٥)
موضوع پایان نامه (٦)
موفقیت (۱٦)
نرخ رشد (۱)
نظام 5s (۱)
نظام توزیع در ایران (٤)
نظریه بی نظمی (٢)
نظریه مارپیچ سکوت (۱)
نظریه های بازرگانی بین المللی (۱)
نظریه های مدیریت (٧٤)
نظریه ی قدرت فوکو (۱)
نقطه تجاری (٢)
نگرش های جدید در مدیریت (۳)
نمایشگاه (٢)
نمونه پروپوزال (۳)
نوآوری دانش (٤)
نیروی انسانی سازمان (٢)
هدفگذاری در مدیریت (٢)
هدفمندی یارانه ها (۳)
هموار سازی سود (۱)
هوش مصنوعی (۳)
هوش معنوی (۱)
هوش هیجانی (٧)
واردات (٢)
وظایف مدیریت منابع انسانی (۱)
کار برگهای حسابرسی (۳)
کارآفرینی (٥)
کارایی (٥)
کالا و خدمات (۳)
کانالهای توزیع (۳)
کسب و کار (٢)
کشف توانمندیها (٥)
کشور ایران (۱۸)
کلیات مدیریت منابع انسانی (۱)
کمیته های ارزشیابی (۱)
کنترل اوضاع مالی (۸)
آرشیو مطالب
نویسندگان
آمار و امكانات
تعداد بازدیدها :
افراد آنلاین :
Online User تماس با ما

کد متحرک کردن عنوان وب

این صفحه را به اشتراک بگذارید
لینك دوستان
صفحات جانبی
عکس های طنز با متن های خنده دار برای کاربران عزیز
تصاویر و شکار لحظه های خنده دار و دیدنی
عکس های خنده دار از نوشته های بسیار طنز
پسران برای طرفداری از دختران دامن پوشیدند!!+ (عکس)
هتلی جالب با فضایی غار مانند (+تصاویر)
تصاویر و شکار لحظه های خنده دار در اتوبوس
عاقبت وحشتناک پشت کردن این خانم به گاو + (عکس)
زیباترین زن سینما در مراسم جشنواره کن 2014 + عکس
روش عجیب برای مقابله با تنهایی (+عکس)
تصاویری خنده دار از حیوانات بدون گردن!!!
دیوار عجیب همسر یابی در چین! + عکس
روستایی بدون بچه !! + تصاویر
اقدام بسیار جالب اما ترسناک این دختر + عکس
تصاویری از پسر جذاب و 4 ساله در دنیای مد
تصاویر و لحظه های خنده دار از آدم های بد شانس
عکس نوشته های طنز و خنده دار جالب (95)
اس ام اس های خنده دار جدید (98)
ساخت باورنکردنی نازک ترین چینی جهان+عکس
درازترین اتوبوس دنیا و حرکت با سوخت سویا+عکس
تشخیص بیماری ایدز در عرض 15 دقیقه +عکس
پژو 203 مدل 1953 در شمال تهران! (عکس)
هدیه جالب آنجلینا جولی به همسرش برد پیت !+ تصاویر
نخستین هفت قلوهای دنیا ۱۶ ساله شدند + تصاویر
فروش تخمک زنان زیبا و درامد های میلیونی + عکس
سقوط تابلو بزرگ در بزرگراه امام‌ علی (ع) تهران (+عکس)
کشف حیوانی ناشناخته و عجیب در خلیج فارس (+عکس)
عکس متحرکی از هنرنمایی یک خانم بسکتبالیست
معرفی گوشی هوشمند نوکیا لومیا 925 ! (+تصاویر)
جوک جدید طنز و خنده دار (63)
چشم های عجیب این خانم همه را شگفت زده کرد ! (+عکس)
ناگفته‌هایی خواندنی از خانواده دکتر حسن روحانی
گزارش تصویری از کشف موجودی ناشناخته در انگلیس!
خواستگاری جالب این مرد از دختر مورد علاقه اش ! (+عکس)
جالب ترین رییس جمهور جهان (+عکس)
واکنش فرزاد حسنی به عکس فتوشاپی از خود و همسرش +عکس
پسر بچه 14 ساله ای با ابتکار جالب خود غوغا کرد (+عکس)
عکس های خنده دار جدید (91)
عکس های طنز آخر هفته (90)
اس ام اس جدید خنده دار !92
3خانم ایرانی پیشتاز در دنیای تکنولوژی + عکس
جوکهای با حال و خنده دار !اردیبهشت
جملات کم نظیر دکتر شریعتی درباره انسان
ثواب عیادت از بیماران چقدر است؟
لپ تاپی با قابلیت های شگفت‌انگیز !+ عکس
تصاویرآموزش تزیین قهوه به زیباترین شکل
پیرمرد 83 ساله برای ریاست جمهوری ثبت نام کرد !+ عکس
پیدا شدن خانواده 10 نفری پس 70 سال در کوه ها !!+ عکس
اس ام اس خنده دار و جوک جدید
متفاوت ترین ازدواج های معروف جهان ! ( تصویری)
چربی های شکم را با این میوه از بین ببرید !
پیامک های جدید شب امتحان (8)
اختلاف زناشویی تا چه حد ؟
چاق ترین زن ورزشکار دنیا (عکس)
قیمت جدید پراید، سمند، پژو پارس، ۲۰۶ ، تندر ۹۰ و مگان!
جالب ترین و کمیاب ترین خانه های کارتونی !! (+ تصاویر)
عکس های خنده دار و دیدنی ! ( 129)
نخستین انسانی که ماه شخصی دارد !+ تصاویر
زندانی که هیتلر در آن حضور داشت + عکس
عکس های طنز و خنده دار (190)
دانستنی هایی جالب در مورد چای کیسه ای !!
پسربچه 5 ساله به جمع باهوش‌ ترین های دنیا پیوست !+ عکس
اس ام اس جدید امضاء دار (طنز)
پلیس‌ های‌ زن دبی با ماشین فراری و لامبورگینی‌+ تصاویر
تصاویر خنده دار تنها در خانه...!
اس ام اس های خنده دار آخر هفته (472)
عکس های خنده دار و طنز ( 5- دیدنی)
دختران اگر سربازی میرفتن ! (طنز)
دعا برای یافتن شغل مناسب
متن های جالب برای کارت دعوت عروسی
اخبار وحشتناک از قاچاق اعضای بدن سوری‌ ها
عکس های زیبا (50)
کاریکاتور های مفهومی جالب ( تصویری)
تصاویری از مهندسی واقعا زیبای یک حشره
پیچیده ترین اتومبیل آینده !+ تصاویر
چند عکس خنده دار (طنز با حال )
عکس های متحرک الله
18درمان طبیعی برای اضطراب
عکاسی اتفاقی از یک شبح! (+عکس)
پیشنهادهایی برای شروع یک سال بهتر
مدیران بخوانند!
خلق تابلوهای بینظیر و شگفت انگیز فقط با خرده کاغذ !
وقتی حیوانات شخصیت داشته باشند!
آخه اونجا چی کار می کنی!!
زیباترین دختر بچه+عکس
عکس هایی از چهره زنان زیبا و مشهور هالیوود بدون آرایش
گرانترین خانم بازیگر سینمای ایران چه کسی است؟ (عکس)
زن ذلیل که میگن یعنی این؟ (عکس)
اس ام اس های زیبا درباره امام زمان
7کار غلط که جوش هایتان را بدتر می کند
چگونه این ماست فروش، میلیاردر شد! + تصویر
عجیب ترین ابداعات آسیای شرقی +عکس
عجیب ترین خانواده ایران !
پیرترین و جوان‎ترین کاندیدای ریاست جمهوری 92
عکس های بامزه و خنده دار92/1
کاریکاتور های زیبا برای خندیدن…..
من در حالت های مختلف(واسه خنده)
لطیفه های خنده دار(4)
می خوای جای عروس باشی؟!
12 خطای دخترانه در هنگام انتخاب همسر
پیامک خنده دار....اس ام اس خنده..
پ نه پ جدید و خنده دار92
تا حالا دقت کردین؟92
شعر حسنی ورژن جدید!!!!!!
خنده دارترین قوانین جهان
سخنان آموزنده از دکتر الهی قمشه ای
عکسهای جالب ودیدنی
خواص شگفت‌انگیز کیوی
فاحشگی حلال، راه لذت بردن شیوخ عرب
بازیگر زنی که هم زمان دو همسر دارد!+عکس
ثبت‌نام میلیاردر معروف در انتخابات (+عکس)
بزرگترین آینه دنیا، یکی از زیباترین نقاط کره زمین
عجیب ترین فرودگاه جهان
Selgas Cano – Madrid
حراج هایی بسیار عجیب در اینترنت
عجیب ترین اکواریم های جهان+تصاویر
رشته های تحصیلی عجیب و غریب در دنیا را بشناسید
جوک های پر از خنده اردیبهشت
ترول پدر و پسر 92
این روش برای لاغری 100% جواب میده !
هندوانه 18 میلیونی خوردید؟! (+عکس)
سخنان ناب و پرمعنای زندگی ( تجدید روحیه -4 )
10 فرودگاه زیبای جهان را بشناسید !+ عکس
لذت حضور در ترافیک با وجود این اشخاص !! (عکس)
افراد بالای 30 سال حتما بخوانند !
دختر و پسر مایکل جکسون ! (عکس)
عکس های مدل جدید کیف عروس (14)
تصاویر دیدنی آخر هفته (409)
فال بدبختی ( طنز بسیار خنده دار )
2 تصویر خنده دار و بامزه متحرک
قیمت‌ اتومبیل های داخلی در سال جدید 92 (+جدول)
دست نوشته عسل بدیعی در دفتر یادبود اهدای عضو +عکس
جوک های با حال و خنده دار(اسفند)
حتی یک لحظه خود را می توانید جای این شخص بگذارید ؟ (عکس +18)
پدیده های بسیار عجیب و خارق العاده از سراسر جهان
اس ام اس های خنده دار آخر هفته ! 11/26
تا حالا دقت کردین (4)
بخونو بخند !!!
طنزنوشته های کوتاه جدید و جالب 11
خوابم میاد...! ( تصویری )
بزرگترین پازل دنیا بعد 17 ماه تکمیل شد + عکس
ستارگانی که اصلاً پیر نمی شوند! +عکس
حرکات دختر خانم ها در زمانهای مختلف (طنز)
بادیدن این تصاویرمتحیرخواهیدشد !
وقتی انسانیت حیات دوباره می بخشد !
حمله عروس های دریایی به ساحل !
عکسهایی ازکودکی برخی ازهنرمندان !
ابرهای واقعی درگالری هنری !
عجب گازی می گیره !!! ( عکس متحرک )
۴ بیگانه و 14 بز در اتومبیل 405 ! (+عکس)
عکس جالب از رفتار گوریل در مقابل تی شرت !
مدل موهای عجیب و خنده دار
خالکوبی های شگفت انگیز سه بعدی(سری دوم) !
خلق آثار هنری بسیارزیباباکاغذ !؟!
جالبترین و عجیب ترین درختان جهان
عکس های خنده دار و دیدنی روز ! (68)
ماهی های قرمز چشم پفی بامزه ! ( تصویری)
اس ام اس های خنده دار و طنز (220)
وقتی حیوان رویا می بیند!(تصویرجالب متحرک)
عکس دیدنی : اینجا تهران است !!
بدشانس‌ترین آدم حتی لحظه خودکشی / عکس
خانمی با اراده آهنین که باید از او درس گرفت (عکس)
پدیده هایی جالب فراترازتصور وخیال ! ( تصویرِی)
عجایب هفتگانه علم مهندسی (+عکس)
لپ‌ تاپ‌ ها در سال 2018 چگونه است؟
دیجیتالی ترین خانه جهان !+ عکس
کلاهی مخصوص کچل ها (عکس)
فروش کفش کانگورویی در اروپا !+ عکس
برج گردان دیدنی دبی (عکس)
پل دیدنی معروف به حضرت موسی هلند + تصاویر
اولین انسان بدون قلب جهان + عکس
زیباترین ساختمان تهران + تصاویر
سر گذشت ارواح در برزخ !! (10)
معتبرترین عکس ها از یک روح واقعی در دنیا
مکان وحشتناک با 8 هزارجسد مومیایی ترسناک(+17)
آیا باید از جن ها ترسید؟
داستان واقعی ازدواج جن و انسان
پژوهشی در آفرینش جن
داستانی عجیب ولی واقعی
عکسهایی گریم در فیلم‌های ترسناک
عکس های جالب و معنی دار !!
ازدواج جن با انسان
احضـــــــــــــــار روح
ارواح کجا هستند؟
عجایب جالب و باورنکردنی از چین !(+عکس)
تفاوت جالب نشستن دانشجوها سر کلاس (طنز)
سرنوشت کارتون‌هایی که می‌دیدیم چی شد؟ (+عکس)
۱۰ هتل ترسناک دنیا که ارواح در آنجا دیده شده اند !!
عکس هایی از انسانهای گرگ نما
آیا اجنه پیامبرانی از نوع خودشان دارند؟
طولانی و عجیب ترین رکوردهای ثبت شده در جهان (عکس)
عکسهایی از خاطر انگیز ترین خودروی ایرانی (پیکان )
۲ زورگیر خشن تهران اعدام شدند (+عکس)
عکس هایی از هواپیمایی که مهدکودک شد
در این رستوران روبات ها از شما پذیرایی خواهند نمود !+ عکس
دانستنیهای طنز ! (آخر خنده)
آشنایی با برخی واژه های بسیار طنز ایرانی
یه شوهرم نداریم که ...!!! (طنز)
خصوصیات یک پسر خوب ! (آخر خنده)
پـَ نـَ پـَ های جدید و خنده دار
نحوه نشستن برخی دخترها در تاکسی (طنز)
چند عکس بامزه ! (طنز 5 )
عکس های جالب و خنده دار !! (212)
جدیدترین روش های گدایی در ایران 2 !! ( تصویری )
کی میگه مردا بچه داری بلد نیستن؟! ( تصویری)
عکس جالب و خنده دار از سوژه های خارجی (53)
چند کلیپ خنده دار ! (52)
عکس هایی از از چشم درشت ترین حیوانات دنیا
عکس های خنده دار و باحال جدید (61)
عجب دست فرمانی داره ! ( تصویر متحرک )
عکس های فقط محض خنده ! (65)
تاکسی به این با حالی دیدن ! ( آلودگی هم نداره )
به این میگن یه سورپرایز واقعی ! (عکس)
عکس های خنده دار دیدنی و جدید (57)
عکس های سوژه های طنز و خنده دار فقط در آسیا
شوخی ترسناک زنی با شوهرش ! (عکس متحرک)
پماد اصلی الاغ ( تصویری)
چیزهایی که نشدیم ... !! (طنز)
به سلامتی پدر...! ( جالب و خواندنی)
اگه گفتین اینجا کجاست ؟! ( طنز)
پ نه پ های جدید و خنده دار (21)
حرکات دختر خانم ها در زمانهای مختلف (طنز)
اگه گفتین اینجا کجاست ؟! ( طنز)
جمله های طنز فقط محض خنده (10)
بخون و بخند ...!! (طنز)
خواستگاری در گذر زمان ! (طنز)
خواستگاری در گذر زمان ! (طنز)
تا حالا دقت کردین ! (طنز 9)
عکس های سوژه های طنز و خنده دار ایرانی (66)
تصاویر متحرک دیدنی و جالب (5)
لباس عروس های دهه 1960 ( تصویری)
مشاهده کوچکترین قرآن جهان با میکروسکوپ (عکس)
جالب ترین ملاقات های دنیا !! (+ عکس )
معروف‌ ترین گوسفند جهان (عکس)
زیباترین حشره روی زمین (عکس)
گرانترین غذای دنیا با قیمت 600 میلیون تومان! (+عکس)
وسایلی برای آدمخواری در قرن 19 (+عکس)
آیا نوشابه‌ های انرژی‌ زا مرگ‌آورند؟
جملات الهام بخش برای زندگی (5)
4 گام اصلی برای افزایش اعتماد به نفس
شناخت شخصیت افراد براساس نوع و رنگ لباس
10 واقعیت جذاب در مورد مغز انسان
بهتره بدانید که... !!! (34)
عجیب ترین نهنگ ! (+عکس)
احوالات دانشجویان در طول سال !! (طنز)
پدیده هایی جالب فراترازتصور وخیال ! ( تصویرِی)
طراحی خودرو پیشرفته ایرانی پیتون (+عکس)
گران ترین سگ جهان (عکس)
نشانه هایی که نشان میدهد برای ازدواج آمادگی ندارید !
عکس هایی از دنیای بزرگ آدم‌ های کوچک
از این 5 پرنده حتما دوری کنید ! (+عکس)
چینی ها به برج ایفل هم رحم نکردن ! (+ تصاویر)
شیطنت های گربه ای ! (تصویر متحرک)
کلاس تعطیل شد ؟! (عکس متحرک)
چرا عروس لباس سفیدمی پوشه ؟(طنز)
پولدارترین مرد ایرانی چه کسی است؟
عکس های بی نظیر از خطای دید جالب و دیدنی (9)
دانشگاه معروف قاهره ( عکس)
پرطرفدارترین سازها در ایران ؟
عکس هایی از یک محیط کار جالب و متفاوت (4)
اگر از ارتفاع نمی ترسید نگاه کنید ! ( تصویری)
بانوی اول ایران در سال 1296 شمسی (عکس)
جملات تصویری الهام بخش برای زندگی بهتر ... (22)
مقایسه کامل ال 90 با لیفان 520 (+عکس)
مقایسه کامل ال 90 با لیفان 520 (+عکس)
مقایسه کامل ال 90 با لیفان 520 (+عکس)
تفاوت ترمز abs و ترمز معمولی (عکس طنز)
تفاوت رانندگی را واقعا حس کنید ! (عکس)
جالب ترین فرار از دست پلیس ( تصویر متحرک )
17 کار مفید که پیش از بارداری باید انجام دهید
راه حل برطرف کردن خستگی چشم و گردن !!
گلچینی از عکس های معروف زیبا و دیدنی (302)
زندگی جالب مردم آمستردام ، شهر دوچرخه ها (+عکس)
چه بگوییم، چه نگوییم! ( جالب و خواندنی )
نتیجه عشق زیاد به ماشین (+عکس)
اس ام اس های خنده دار و جدید آخر هفته (218)
عکسهای خنده دار از بی خیال ترین مردم دنیا !
حتما بخوانیم!!!!!
تصاویری دیدنی ازنقاشی برروی چوب !
خنده بازار دااااااااااغ هفته
فروش تندر و ... اینجا ایران است!
5 سنت بسیاروحشتناک هندوها !
خالکوبی های 3بعدی !
معرفی زیباترین خود رو های سال 2012
هنرنمایی زیبایی ازنوروآب درتوکیو !
ببین چقدر پشیمونه
زیبا ترین نقاشی های سه بعدی خیابانی
حقیقت زندگی! (تصویری)
کلیدهای طلایی برای دوستی مادران و دختران/راهکارهای جالب
پراید ۷۰ میلیونی در ایران! + عکس
امامزاده‌ای به نام یک بازیگر! +تصاویر
کشف ۲۷ قربانی تازه در پرونده چهار زورگیر پایتخت!
آشواریا و همسرش در مراسم انتشار کتاب +عکس
مردی که می تواند زن های زشت را زیبا کند ! + عکس
مطالب جالب درباره تفاوت دختران و پسران
آخرین کلمات برخی افراد به نقل از عزرائیل !!
پ نه پ - 16 (طنز)
آرزوهایی که به آنها نرسیده ایم...(خنده دار)
پ نه پ جدید و خنده دار (17)
زندگی زناشویی به دور از دعوا(خنده دار)
زندگی زناشویی به دور از دعوا(خنده دار)
دانستنی های جالب
طنز نوشته های کوتاه جدید و جالب
واقعا سر در نمیارم!
تا حالا دقت کردین که؟! (2)
محض خنده !بچه ها بیاین تو یه کم بخندیم!!!
منتخب جملات قصار چارلی چاپلین
آموخته ام که...(چارلی چاپلین )
استخوان‌هایی که کالباس می‌شوند!
حرف‌های مخربی که هرگز نباید به کودکتان بگویید!
خطر مرگ برای رژیم‌های لاغری سرخود
وصف الحال مردها پس از فوت همسر!
وقتی حیوانات هم لباس گرم می‌پوشند!
ازدواج پیرمرد 90 ساله با دختر 15 ساله!
سود آورترین بانک ایرانی معرفی شد
هزینه اقامت در هتلهای تاپ و ممتاز تهران
میوه ای پرفایده تر از هویج برای چشم
عکس زیبا از ایران در بین برترین‌های۲۰۱۲
رستورانی برای خواص در تهران/تصاویر
تبدیل گوشی آیفون به چاقوی جیبی !
کدهای مخفی برخی مدلهای گوشیهای موبایل
لاغری آسان با تخم مرغ
ساخت پستانکی برای درمان خروپف‌
کدام کشور سلطان فیلترینگ است؟
اختراع های علمی که باور کردنی نیستند!
ما کجای دنیا هستیم ؟ + تصاویر جالب
نام 140 دختر و پسر قرآنی
خانه ای از مواد بازیافتی +عکس
گوریل بندباز +عکس
زیرو-جی؛ صندلی مخصوص بازی های کامپیوتری
ارسال پیام کوتاه بدون آنکه شماره شما مشخص شود !!
رازهای تاسیس شرکت موفق
کشف جدیدترین عجایب درباره زمین
هفت اشتباه درباره ازدواج..
بخونیم بخندیم:
نظر دانشجو ها درباره سوسک.
سوتی عجیب خانم گوینده / عکس
اگه تونستی حیوونـا رو پیدا کنی؟!
تصاویر/ عجایبی که فقط در ایران می توان دید!!
عکس/باور کنید این واگن ویژه بانوان است!
بزرگترین معجزه امام حسین(ع)
آنجلینا جولی و12 پرستار بچه !!
در فصل سرما مایعات داغ نخورید!
بهترین‌های خودرو در آمریکا
ایرانیها ماهیانه چند میلیون تومان صدقه میدهند؟
ماجرای بمب‌گذاری در سخنرانی رسایی؟
دستگیری « آدمخوار » در البرز
انیمیشن های جراحی زیبایی
اختراع های علمی که باور کردنی نیستند!
روش های فیزیکی برای تقویت هوش
پولدار ترین بانک ایران!!
انتقال فائزه هاشمی به انفرادی
سه گزینه احمدی نژاد برای ریاست جمهوری
فقط یه ایرانی میتونه!جالبه!
کاربران به گوش باشید،هشدار درباره یک ایمیل مشکوک
عرضه تلویزیون 100 اینچی ال جی در بازار
بدترین جای جهان برای زندگی اینجاست!
کشف هیولای‌دریایی در مجارستان/عکس
لاک پشت دونده+تصاویر
2012 در شبکه های مجازی
بهترین تبلت های سال از نگاه فون آرنا
ساندویچی که آنرا با کاغذش میخورند !
بازگشت مجری جنجالی به تلویزیون!+عکس
سال ها تن فروشی دو خواهر برای کسب درآمد+تصویر
شغل اول هنرپیشه های ایران چیست ؟+عکس
دستگیری تعدادی دانشجو به دلیل روابط نامشروع!!
ناگفته هایی از زندگی علی دایی!!
زنان ایرانی از نگاه فیسبوک!!+ تصاویر
4 راه ساده برای مقابله با استرس
تصاویر سنگین‌ترین ماهی استخوان‌دار
استفاده ابزاری از دختران جوان در تبلیغات! +عکس
پرمصرف‌ترین مواد مخدر در ایران
برترین مرد دنیای تجارت را بشناسید
ناگفته‌هایی از عزل ناگهانی وزیر بهداشت/نارضایتی مدیران وزارت بهداشت از عزل دستجر
درباره خواص این عرقیات بیشتر بدانید
چرا چیپس پوست شما را ملتهب می کند؟
داروغذا:خانومهای باردار بخوانند
۲روش برای تقویت هوش نوزاد
پرطرفدارترین زبان‌های جهان کدامند؟
نگاهی به آینده نزدیک تلفن های هوشمند
این خودرو 4 میلیون گران می شود
نامه‌خاتمی به رهبرانقلاب با واسطه‌هاشمی
آقای رئیس‌جمهورعدل ومنطق را سرلوحه قرار دهید
واکنش۴نماینده به برکناری دستجردی
آقای رئیس‌جمهور!خود کرده را تدبیر نیست/ نتیجه برکناری وزیر متخصص و انقلابی روشن
بچه حیوونهایی که شما را به گفتن "اوخی" وا می دارند !
غذاهای ابتکاری برای تحریک اشتهای کودکان !
نقاشی های سه بعدی
طراحی هنرمندانه برروی پوست تخم مرغ !
نقاشی سیاه قلم حرفه ای !
14 زن زیبای دنیای عرب !
دکوراسیون ومبلمان-2012
تصاویرسه بعدی حیرت آور...
اینم از مرغ عشق فشن !
مجسمه هایی بسیارزیباتنها ازیک تکه سیم!
واکنش بازار به مصاحبه های احمدی نژاد
بیکارترین استان کشور
دیدگاه عارف درباره محدودیت‌های اینترنتی و اینترنت ملی
لیست پرسپولیس تکمیل می‌شود
جدیدترین مدل های لباس عروس !
برنامه هفتگی خانم های تهرانی(طنز)!
پردرآمد ترین شغل های ایران
کدام سواری‌های وارداتی کم‌مصرف هستند؟
8شوخی جالب کامپیوتری برای فریب دوستانتان
انچه دختران جوان وپیر مردها باید بدانند!
رابطه جنسی بامن ازنمازشب واجب تراست!+عکس
چهل عادت آدم‌های موفق
لیوان پر از غم!!!
نقطه ضعف = نقطه قوت
نظر دکتر شریعتی در مورد فقر را بدانید
وقـتی پـیـرمرد با دیدن دختـران جوگـیر میـ شود ( تصویر )
عکس فاجعه ای از نوع ایرانی !!
شیوه جدید التماس به داور !!
اصطلاحات پشت کامیونی
فزق دخترا با پسرها در کنکور+تصاویر
دانشجو در کشورهای مختلف!!!
10درس جالب از انشتین
مرغی که فکر میکند پنگوئن است !!
دانستنیهای بامزه
وصیت نامه داریوش بزرگ به خشایار شاه
دوست داشتی جای این بچه بودی؟!
قاطر رباتیک به میدان آمد
چقدر با نسل بعدی کامپیوترها آشناهستید؟
کشف نوع جدیدی از نیروی مغناطیسی
تأثیر عجیب خوردن این غذا برای درمان سرماخوردگی
چربی مو را چگونه از بین ببریم؟
نان‌ را در یخچال نگهداری نکنید!
چطور خروپف نکنیم؟
درمان گزگز پاها در خواب
با روحیه ترین دختر جهان +عکس
هشدار: بیمار لخت می‌کنند
یک باور غلط در خصوص مصرف آب هویج
بامزه ترین سرقت مسلحانه تاریخ
کشور صاعقه های وحشتناک!+عکس
سخت ترین کار دنیا با کمترین درامد
ریاست جمهوری92 و تشکل های دانشجویی باپول!!!
جمله های خنده دار
سری جدید اس ام اس های طنز ضد پسر
حلالم کن
دفترچه مشق دخترک فقیر
دلنوشته هایی عارفانه و زیبا با موضوع خدا...
جملاتی پر مغز ولی ساده
شخصیت شناسی بر اساس اشتهای شما!!
رمز پنهان و بسیارجالب در انگشت حلقه
جمله های عالی از آدم های عادی
اس ام اس SMS لاتی
نامه ای عاشقانه از دکتر علی شریعتی
قیافه ی مراقب امتحان بامزه!!!
تصاویر جالب
لاغرشدن بدون رژیم و ورزش !
خراش عشق مادر!به عشق همه مادرهای ایرانی
جملاتی زیبا در مورد خنده
جملات زیبا درمورد امید به خدا
طنز (تا حالا دقت کرده بودین؟؟؟)
فواید ازدواج (طنز)
برای دور کردن مورچه ها از آشپزخانه چه کنیم؟
اخبار سلامت
آخرین مطالب ارسالی

عنوان مقاله: مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازیE-CRM 
مولف: دکتر سیدمحمد باقری، شهربانو حدادی و مریم سازواری 

تهیه و تنظیم: فایزه دانه کار
چکیده: به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر ecrm ( مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ) به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و ... باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . با توجه به اینکه توسعه اینترنت دنیا را به دهکده ها ی کوچک تبدیل کرده است این مقاله در نظر دارد شواهدی در نقش فناوری اینترنت در مدیریت ارتباط  مشتریان الکترونیکی در سطح جهانی ارائه نماید.
واژه های کلیدی : مدیریت ، مشتری ، فناوری ، اینترنت.

 



مقدمه
دنیای امروز دنیای تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد است . تردیدی نیست که همه کشورهای جهان در رقابتی تنگاتنگ در پی بهره گیری از مزایای اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی و .... به ویژه دریافت سهم بیشتری از درآمد و سود و در نتیجه بهبود کیفیت از طریق استفاده از فناوری اطلاعات می باشند .تمرکز شدید روی کیفیت خدمات باعث ارزشمند شدن محصول از نظر مشتری و موجب وفاداری آنها می شود[1]
با توجه به اهمیت نقش مشتری مداری در امر بازاریابی ، مهمترین ضعف ممکن می تواند عدم برقراری ارتباط موثر و استمرار این ارتباط با مشتریان باشد . با این وجود فناوری های نوین اطلاعاتی امکان پیاده سازی ecrm در کلیه مراحل فعالیتهای فروش ، بازاریابی ، خدمت دهی و غیره را فراهم می نماید که این امر در نتیجه حداکثر سازی سود آوری در ارتباط را از طریق درک بهتر نیاز مشتریان به دنبال دارد. برقراری ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار شرکتها نسبت به علایق و نیازمندیهای فردی هر مشتری می تواند امر طراحی و پیاده سازیecrm  و در نتیجه سود آوری را تسهیل نماید. [6]

ریشه اصلی ecrm   تعریف و تمایز
امروزه اینترنت به عنوان بستری مناسب برای انجام بسیاری از تبادلات تجاری مطرح شده و مشتریان در دنیای مجازی امروز نیازهای متفاوتی دارند که پرداختن به آنها از طریق شیوه های سنتی هرگز مقدور نمی‌باشد در حال حاضر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ، فصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار می دهد که خود را مکلف به ارائه بهترینها برای مشتریان خود می دانند.
شرکتها به منظور در دست گرفتن قدرت بازار به طور مداوم به دنبال راههایی برای پیشی گرفتن از رقبا هستند پیشرفت سریع در تکنولوژی منجر به افزایش شفافیت فعالیتهای بازاریابی و تمایز طولانی مدت شده است . مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای مهم رقابتی است . بنابراین درک پویایی ecrm  و ارزیابی موثر آن بر نتایج سازمانی برای کسب و کار الکترونیکی حیاتی است [3]
بروز تغییر و تحولات مختلف در عرصه تکنولوژی اطلاعات ، موسسات و سازمانها را برآن داشته است تا خود را با این تغییر و تحولات همگام نمایند تکنولوژی اطلاعات ، سیستمهای مدیریت روابط مشتریان(crm)را نیز تحت تاثیر قرار داده و منجر به مطرح شدن مدیریت ارتباط مشتریان الترونیکی شده استecrm.در واقع می توان گفت ecrm   زاییده crm  است که موفقیت در آن در کسب و کارهای اینترنتی حاصل می شود.

تعریف crm
مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای در کسب و کار است که دورنمای سازمانی را در تجارت با مشتریان ارائه می کند[12]
به تعبیر دیگر به  همه فرایندها و فناوریهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی ، انتخاب ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد .این فن شامل پیاده سازی یک راه حل جامع می باشد که با یکپارچه کردن افراد  فرایندها و فناوری یک ارتباط بی نقص بین تمام فعالیتهای مربوط به مشتری برقرار می کند تا ارتباط ما را با تمام
مشتریان بیشتر کند.[1]
از طرف دیگر  می توان آن را یک عنصر عریض و پهناور محاوره ای دانست  که چهار مرحله کلیدی کسب مشتری،حفظ مشتری  ، توسعه مشتری و تمایز مشتری را در بر می گیرد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر شناخته شده است زیرا نگهداری مشتری موجود حدودا پنج برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده شده است . [5]
علاوه بر این در صورتی که مدیر سازمان  بین مشتریان از لحاظ سلیقه و نوع درخواست آنها تمایزقائل شود موجب می شود که کسب مشتریان جدید با پیشنهاد مشتریان فعلی افزایش یافته و این چرخه همچنان در گردش باشد .

 
شکل1- مراحل کلیدی شکل گیری CRM

تعریف ecrm
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات الکترونیکی یکپارچه می باشد که در شناسایی ، به دست آوردن و نگهداری مشتریان که به عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند ایفای نقش می کند . مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی ، نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و پارادایمهای تجاری است  و آن تغییر رویکرد سازمانها از روابط انبوه و کلی با گروههای مختلف مشتریان به روابط تک تک و مجازی با آنها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد به عبارت دیگر راهبرد تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادله های تجاری شرکت پیش می رود . در واقع می توان اینگونه بیان نمود که مدیریت روابط مشتریان الکترونیکی حاصل کاربرد فناوری وب و اینترنت به منظور تسهیل،پیاده سازی و کارایی سیستم های crm می باشد. [2]


                                                                     بازاریابی

                               فروش                                                                      خدمات

                                 به دست آوردن                                 شناسایی                                       نگهداری
                                     مشتری                                            مشتری                                         مشتری


افزایش حجم مبادلات تجاری
با استفاده از اینترنت

شکل2- نقش ecrm در مدیریت ارتباط با مشتری


تفاوت بین CRM  و ECRM :
 ecrmهمان ابزار مشتری یابی و رفتار با مشتری سنتی است که بنا بر نیاز روز ساخته و پرداخته شده و به صورت فزاینده ای شرکتها به سمت استفاده از آن سوق یافته اند . و در عمل هردو مقولهcrm  و ecrm به دنبال یک هدف هستند. در جدول زیر به تفاوتهای موجود بین این دو پرداخته میشود :






جدول1- تفاوت بین crm وecrm

    CRM    ECRM
کاربرد
    در تجارت    در تجارت الکترونیک

محیط کار
    
محیط کسب و کار معمولی    
استفاده کامل از اینترنت در بازار الکترونیکی [7]



نوع ارتباط    

به صورت سنتی    
علاوه بر روشهای سنتی استفاده ازاینترنت،پست و... [8]



نحوه پیاده سازی    
در یک واحد از سازمان تعریف شده است    
در ارتباط با نیاز خاص مشتریان در تمام سطوح سازمانی [9]

تعداد مشتری    
یک نوع تولید برای همه    
تولید مختص یک مشتری
( شخصی سازی فناوری) [3]



زمان

    
عدم تجزیه و تحلیل نیاز مشتری در نتیجه،طولانی بودن زمان پاسخگویی به نیاز مشتری    
عکس العمل سریع نسبت به نیاز مشتری در کانالهای ارتباطی و ردیابی روندهای رفتاری [3]

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی :

-    قرار دادن مشتری در راس امور
-    حرکت از محصول گرایی به مشتری گرایی
-    ایجاد فرایندهای کسب و کار کارآمد
-    بهره برداری از تکنولوژی
-    نوآوری،کیفیت،بهره وری در فرایند های کسب و کار
-    بهبود یافتن خرید و فروش
-    سودآوری
هدف اصلی مدیریت روابط مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین شرکتها و مشتریان است و در حقیقت مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در بین مشتریان سود آور سازمانی است . [10]

انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی [7]
به طور کلی  میتوان دو نوع اصلی از ecrm  را نام برد :
ecrm عملیاتی
ecrm تحلیلی
ecrmعملیاتی ، نقطه تماس از مشتری به شرکت و از شرکت به مشتری است و شامل مراکز تماس با مشتری مانند تلفن ، فاکس و پست الکترونیکی می باشد که مشتریان از این طریق با شرکت در ارتباط اند و نیز شامل بازاریابی و فروش که توسط گروههایی متخصص انجام می گیرد.     ecrm سفارشی ،  پاسخ به ایمیل اتوماتیک و سیستم خدمات اتوماتیک نمونه هایی از ecrm  عملیاتی است .
ecrm تحلیلی استفاده از تکنولوژی برای پردازش حجم زیادی از داده های مشتری می باشد . این داده ها تعیین کننده عوامل فشار صنعت ، روند کلی و جهت شیوه های عملیاتی است که یک شرکت به منظور زنده ماندن در کسب و کار و یا کسب مزایای رقابتی این روش را به کار می گیرد . علاوه بر آن مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی با توجه به اهداف سازمان شکلهای متفاوتی به خود می گیرد .
نمونه هایی از ecrm  تحلیلی شامل سیستم گزارش تحلیلی ، سیستم خرید و فروش ، روند فروش ، گزارش پیش بینی و غیره می باشد 
.
مزایای استفاده از ecrm  به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی:
-    هزینه های تبلیغاتی کاهش می یابد؛ایجاد ارتباط فرد به فرد در فضای مبتنی بر اینترنت موفق ترین حالت تبلیغات است . فراهم کردن محیط ارتباط مجازی جهت به اشتراک گذاشتن تجربیات مشتریان بهترین مثال در این مورد است که می تواند هزینه های جانبی تبلیغات را کاهش دهد .
-    نرخ حفظ مشتری افزایش می یابد .
-    تمرکز روی مشتریان به خصوص را با استفاده از تمرکز روی نیازهایشان آسانتر می سازد .
-    برای سازمان ها این امکان را فراهم می آورد که بر سر مشتریان بر مبنای خدماتشان رقابت کنند . نه بر مبنای قیمت . این دیدگاه باید در سازمانها وجود داشته باشد که مشتریان هدف نیستند بلکه داراییهایی هستند که باید تغذیه شده و زیادتر شوند.(نومان ، 1995)
-    وفاداری و رضایت مشتریان افزایش می یابد؛ یکی از ابزارهایی که سازمان به منظور افزایش وفاداری مشتریان می تواند به کار گیرد شخصی سازی می باشد [10] حفظ یک مشتری وفادار در دراز مدت بیشتر از جذب مشتریان جدید سودآور است .
-    زمانی که بین تولید و فروش محصول صرف می شود را کاهش می دهد .
-    ارتباط و تماس با مشتریان را افزایش می دهد و انطباق با نیازهای آنان را بهبود می بخشد . سازمانها دریافته اند که باید هرچه بیشتر روشها و کانالهایی را انتخاب کنند که امکان دسترسی آنها را به بخشهای مختلف مشتریان ممکن سازد . در این میان بعضی از آنها به مدیریت روابط مشتری روی آورده اند و می خواهند بدانند که مشتریانشان چه می خواهند تا بتوانند تولیدات و بازاریابی هایشان را بر مبنای آن انجام دهند . [4]
-    امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان که هدف از این امر تعیین پیشنهادهای تکمیلی است که مشتری خواهان آن است .
-    درآمد و سود آوری سازمان افزایش می یابد . تحقیقات نشان می دهد که ارتباط کاملا مستقیمی بین رضایت مشتری و سود دهی وجود دارد پس مدیران باید سطح رضایت مشتری و عملکرد برنامه های توسعه ای را مدام اندازه گیری کنند و توان سازمان را به فراتر از توقعات مشتریان هدف گذاری شده سوق دهند .
-    فرصتهای از دست رفته و هزینه ها را کاهش می دهد .تحقیقات نشان داده است که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پر هزینه تر از نگهداری مشتری فعلی است[13]
-    نام تجاری شرکت ارتقاء می یابد .
-    دانش سازمانی حفظ می شود .
-    دوباره کاریها کاهش می یابد .

نقش اینترنت در ecrm
امروزه بیش از همیشه تجارت ها به سمت قدرتمند شدن پیش می روند و دچار تغییرات اساسی می شوند . بی قائده شدن تجارتها و به هم پیوستن صنایع برخی از این تغییرات می باشد.
تجارت الکترونیک ، اینترنت  و وب از جمله مواردی هستند که هسته تجارت را دچار  تغییرات کرده اند . با همه این تغییرات سازمانها متوجه شدند که بیش از همیشه در مقابل رقابتهایی که روز به روز بر شدت آن افزوده می شود بازارهای بزرگ و مشتری های زیاد و برقراری ارتباط درست و مناسب با مشتریان فعلی بهترین منبع سودآوری و رشد و بازگشت سرمایه است [4].فناوری یکی از ابعاد اصلی ecrm می باشد . با ورود فناوری اطلاعات به موضوع مدیریت ارتباط با مشتری تغییرات گسترده ای در رویکرد سازمانها به مشتری و مخصوصا در بازاریابی به وجود آمده است. کاربرد این فناوری در crm  و تبدیل آن به ecrm نوآوریهایی را فراهم نموده است که پیش از این در crm  سنتی قابل تصور نبود .
در میان بسیاری از پیشرفتهای تکنولوژی ظهور اینترنت با ماهیت تعاملی خود منجر به ایجاد ارتباط مستمر ، با کیفیت و سرعت بالا با مشتری شده است .
فناوری اینترنت ابزار پشتیبانی کننده فرایندهای کسب و کار است که می تواند از پست الکترونیکی به پایگاه داده های مشتری را پوشش داده و کانالهای ارتباطات بین خریدار و فروشنده را تکمیل نماید .
علاوه بر این فناوری اطلاعات نقش قابل توجهی در مانورهای کسب و کار ایفا می کند . پذیرش مناسب نوآوریها می تواند به بهبود عملکرد سازمان منتهی شده و در نتیجه منجر به مزیت رقابتی گردد . در این میان مشتری نیز به عنوان یک عامل کلیدی در تعیین موفقیت یا شکست کسب و کار شناخته می شود . [7]
در میان مشتریان بین المللی ارتباط اینترنتی امکان پذیر ترین گزینه است . تحول در زمینه رفتار خرید، آگاهی روز افزون مصرف کننده ، در دسترس بودن فناوری اطلاعات، بانکهای اطلاعاتی ، مقدمات توسعه راهبردهای بازاریابی را فراهم ساخت . این راهبردها بیشتر بر فعال بودن مشتری تاکید دارند تا بر منفعل بودن مصرف کننده . همسان سازی تماسها و تعدیل نیازهای مشتریان به شکلی که بتوان تمامی نیازها را در یک قالب گنجانید بسیار ضروری است به این منظور برای برقراری موثر ارتباط باید آموزشهای لازم در زمینه کاربرد ecrm در زمینه های مختلفی ارائه گردد :
-    آموزش کاربرد فناوری
-    آموزش مدیریت کسب و کار
-    آموزش فروش
-    آموزش ارتباط مستقیم با مشتریان
-    آموزش فرایند یادگیری مداوم

از طریق آموزشهای فوق رضایت مشتری دیگر یک تمایز گر به شمار نمی رود بلکه پایه ای ترین و حداقل نیاز برای بقا و حفظ موقعیت سازمان است . سه وظیفه عمده بازاریابها در ecrm  ایجاد و یا به دست آوردن مشترییان جدید ، افزایش روابط با مشتری ، و نگهداری و حفظ مشتری می باشد . [5]
حفظ رضایت و حفظ تمرکز برای همه کسب و کارهای اینترنتی حیاتی است .

تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ecrm  [3]
پیاده سازی موثر  ecrm باعث می شود که :
- پیش فروش خدمات ارائه شده به مشتریان تقویت شود .
- پشتیبانی در طول مراحل خرید به مشتریان افزایش یابد.
- پشتیبانی ارائه شده به مشتریان پس از خرید را افزایش می دهد .
تعداد کل کاربران افزایش می یابد .
هزینه به دست آوردن مشتری جدید کاهش می یابد .
نرخ خرید و یا استفاده از خدمات ارائه شده در سایت افزایش می یابد .
روند ارائه تکمیل خدمات کوتاه می شود .

نیاز مهم ecrm  نوسازی و بهبود مستمر خدمات است . زمینه های فردی ، فناوری و سازمانی و محیط زیست عواملی است که نقش به سزایی در موفقیت ecrm  ایفا می کند . زمینه های فردی نگرش ، هنجارهای ذهنی و خود بسندگی را شامل می شود . زمینه های فناوری شامل سازگاری ، مشاهده پذیری ، سهولت درک و ...می باشد . زمینه های سازمانی ، اندازه شرکت ، در دسترس بودن منابع مالی ، دانش و تخصص در یک تکنولوژی را در بر می گیرد.
زمینه های زیست محیطی نیز عواملی چون فشار رقابتی ، فشار مشتری ، فشار صنعت ، تشویقهای دولت و حمایتهای خارجی را شامل می گردد.
عوامل فردی و سازمانی به عنوان نیروهای داخلی و فناوری و عوامل محیطی نیروهای خارجی شناخته می شوند .عواملی چون کانالهای فروش ، قیمت گذاری ، بازاریابی ، تبلیغات و ... می تواند بر روی برنامه مدیریت روابط مشتری تاثیر بگذارد .
مزایای پیاده سازی موفق ecrm  عبارتند از تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط با مشتریان ، سود مندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید ، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم گیری تجاری .[7]
مراحل پیاده سازی :ecrm
برنامه ریزی : تقسیم بندی مشتریان تعیین شده و مجموعه فعالیتهای لازم به منظور کسب اهداف مورد نظر که این فعالیتها برای برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری باید توسعه یابد و در واقع این امر یک نقشه استراتژی سازمان برای ایجاد وفاداری و رضایت مشتری است .
محاوره با مشتری : گفتگو با مشتریان از طریق کانالهای مختلفی چون انترنت ، اینترانت ، ایمیل و ... صورت می پذیرد . بنابراین سازمان به فرایندها و سیستمهایی نیاز دارد که هر یک از کانالهای ارتباطی را اداره کند .
فرایند اطلاعاتی : در این مرحله تمامی اطلاعات به وجود آمده در طی مرحله محاوره ثبت شده و از کسب کامل نیازها و خدمات و درخواست مشتری اطمینان حاصل می شود .
بهره برداری : تمامی اطلاعات جمع آوری شده درباره مشتریان در سه مرحله قبل در مرحله بهره برداری به کار بسته می شود و از دانش به دست آمده برای به روز رسانی و بهبود برنامه بازاریابی به منظور افزایش سطح ارتباطی صمیمانه تر با مشتری استفاده می شود . [14]

منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ecrm
شرکتهایی که تمرکز خود را بر روی نیازها و خواسته های مشتریان خود معطوف می نمایند خود را در موقعیت بهتری برای دسیابی به موفقیت دراز مدت قرار خواهند داد . در بسیاری از موارد وجود مشتریان راضی،ورود به بازار را نسبت به رقبا آسانتر نموده و باعث می شود سهم بازار نیز افزایش یابد .بین دو عامل ecrm و سرمایه گذاری رابطه مستقیم وجود دارد . درک درست از حجم سرمایه گذاری در پروژه ecrm شرط مهم و اساسی در بهبود عملکرد سازمانی است . علاوه بر این آگاهی از فشارهای بیرونی اثر خاصی در روی اتخاذ تصمیم می گذارد . هرگونه تلاش در افزایش سطح آگاهی می تواند میزان پذیرش الکترونیک را تسهیل نموده و ریسک سرمایه گذاری را کاهش دهد . در واقع اقتصاد مشتری محور ، برخواسته از هدایت سرمایه ها و تلاشها به نفع مشتریانی است که احتمال بازگشت سرمایه گذاری در طرحهای روابط با مشتری را افزایش می دهند . [7] کاهش در هزینه های برقراری ارتباط با مشتری می تواند یکی از روشهای کسب منفعت اقتصادی شناخته شود . ولی بیشتر مزایا و سودهااز راه بازگشت سرمایه از طریق فروش اضافی و بهبود سود حاصل از فروش برای رشد بازگشت سرمایه پایدار و سودآور به دست می آید. رشد بازگشت سرمایه سود آور سه ناحیه عمده را پوشش می دهد .  فروش در طول ، فروش در عرض به مشتریان موجود وتمرکز روی مشتریانی که سودآوریشان بیشتر است و بهبود نرخ جذب مشتریان بالقوه ای که قابلیتهای بیشتری دارند. این مزایا پایه توسعه ارزش طول عمر ارتباط با مشتری از جذب او تا توسعه و حفظ او می باشد . ناحیه سوم بزرگترین ناحیه سودآوری از طریق ecrm است . ecrm با ایجاد کانالهای چند گانه به منظور گسترش تعاملات انسانی به صورت مستقیم و زنده ، موقعیتی برنده – برنده را برای مشتری و سازمان ایجاد می کند . این امر موجب رضایت بیشتر مشتریان می شود زیرا هر مشتری در ارتباط خود با سازمان ، به منافعی که از این ارتباط به دست آمده توجه می کند[15]. با این حال حفظ منافع شخصی مشتریان باعث تمایل به سرمایه گذاری بیشتر و در نیجه افزایش منافع سازمان می گردد با این وجود به منظور دستیابی به نتیجه مطلوب مشاهده ecrm از لحاظ تکنولوژی یک اشتباه است .نگاه بهتر این است که مشاهده ecrm به صورت یک فرایند استراتژیک باشد که این امر به شرکت در درک بهتر نیاز مشتریان و در نهایت افزایش سود و حفظ روابط خوب با مشتریان کمک می کند . دیدگاه استراتژیک به این واقعیت تاکید می کند که منافع تامین شده برای حفظ و ایجاد روابط باید بر اساس ارزش دوره زمانی مشتری تخصیص یابد.[16]
این دیدگاه بیان می کند که همه مشتریان به طور یکسان با ارزش نیستند . بنابراین بیشینه کردن سود آوری زمانی میسر می شود که منابع ممکن در روابط با مشتریانی سرمایه گذاری شود که سطح مطلوبی از بازده را ارائه نمایند. در واقع اشاره اصلی این دیدگاه این است که شرکتها باید به طور پیوسته جهت ایجاد روابط بلند مدت و سودآور با مشتری را بر اساس ارزش مورد انتظار دوره زندگیشان مورد ارزیابی و اولویت بندی قرار دهند . کسانی که ecrmرا به عنوان استراتژی در نظر می گیرند بر این نکته تاکید می کنند که این دیدگاه شرکتها را قادر می سازد تا به ایجاد را بطه صحیح با هر یک از مشتریان بپردازد .[17]

چالشهای موجود در مسیر ecrm
تا کنون مزایای استفاده از ecrm  تشریح شد ولی این رویکرد در مسیر خود با چالشهایی نیز مواجه است . ایجاد رابطه از راه دور و غیر شخصی از طریق اینترنت چالشی برای کسب اعتماد است . به عبارت دیگر موضوع اعتماد می تواند به یک مانع مهم در مسیر ecrm محسوب گردد . علاوه بر آن افزایش خطر دستکاری داده ها و یا از دست دادن اطلاعات نیز می تواند عنصر دیگری باشد که ecrm را با کندی مواجه می نماید . عدم وجود رابطه چهره به چهره و عدم حمایت دولت در ایجاد چالشی بزرگ  در مسیر اجرای ecrm  نقش به سزایی را ایفا می کند [18].علاوه بر این در تلاش برای پیاده سازی سریع ecrm تعداد زیادی از شرکتها قبل از تدوین راهبرد به پیاده سازی ecrm مبادرت می ورزند . طبق گزارشهای منتشر شده بسیاری از شرکتها از سیستم ecrm خود ناراضی هستند . پژوهشهای گروه گارتنر بیانگر این نکته است که انتظار می رود نیمی از پروژه های ecrm  به کارایی لازم دست نیابند [19]
طولانی شدن فرایند پیاده سازی می تواند نشان از ضعف در استقرار ecrm  باشد . مقاومت توسط کاربران نهایی به عنوان یک احتمال مطرح در پیاده سازی  ecrm  می باشد . اگر فرایند جدید همراه با شناخت از وضعیت سازمان شکل نگیرد ممکن است در جلب همکاری کارکنان با نارسایی هایی مواجه شود و موفقیت طرح را خدشه دار کند . و در نهایت  هزینه و زمان پیاده سازی ecrm آنقدر افزایش می یابد که مشتریان خسته می شوند . بنابر این توجه همزمان به مشتری و فناوری در موفقیت این طرح ها موثر به نظر میرسد .

نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ecrm :[20]
سینگ در سال 2009پژوهشی انجام داد که درآن  نوآوری در بانکداری الکترونیکی به نمایش گذاشته شد . چارچوب اصلی در این پژوهش ، مطاله صنعت بانکداری تجاری تایلندی در زمینه به کارگیری ecrm  بود . مطابق این پژوهش ،  ecrm نشان دهنده یک تغییر پارادایم در بانکداری است . علاوه بر آن در تحقیقات لیمو و زنگ (2001) نیز در صنعت بانک داری ecrm شامل باز فراوری و به کار گیری سرمایه گذاری گسترده در سراسر کانالهای متعدد و همچنین ثبات و همکاری در تمام کانالهای سراسری می گردد.
در این پروژه سه سازه اصلی که برای شناخت  موثر ecrm در صنعت بانکداری جلب توجه می نماید عبارتند از اعتماد رضایت و تعهد .
به منظور توسعه روابط با کیفیت بالا اعتماد مهمترین نقش را ایفا می کند رضایت مشتری نیز در بین محققان به عنوان پیش بینی کننده قوی برای متغییرهای رفتاری پذیرفته شده است . علاوه بر این مفهوم تعهد نیز نقش محوری را در ادبیات بازاریابی رابطه به عهده دارد. .
ecrm  در این تحقیق به عنوان عنصر تکنولوژیکی  crm است که مشتریان می توانند روابط میان خود و بانکهای خود را به رسمیت شناخته و تصدیق نمایند . قبل از پیاده سازی برنامه ecrm مشتریان از فرایندهای کسب و کار داخلی در بانکهای خود بی اطلاع هستند بنابراین استفاده از معیارهای عملیاتی ، به ویژه کانالهال ارتباطی مستقیم است که بانکها می توانند از طزیق آن تعامل خود را با مشتریان تسهیل نمایند . در این مطالعه از تجزیه و تحلیل عامل اکتشافی (EFA  ) استفاده شده است .نتایج ،معنی دار بودن آزمون را تایید نمودند . این تجزیه و تحلیل بر سه عامل اصلی استوار بوده است :
1-    اطلاعات
2-    سهولت
3-    استفاده از کانالهی ارتباطی متنوع
برسی های نهایی نشان داده است که وجود سرعت پایین انجام عملیات بانکداری سنتی ، وجود کانالهای ارتباطی محدود عدم اطلاع در زمینه های ارائه محصولات جدید و... باعث شده است که مدیریت ارتباط به صورت الکترونیکی پا به عرصه گذارد ، هزینه ها کاهش یابد . ایمیلهای تبلیغاتی برای معرفی محصولات جدید و به عبارت دیگر دریافت اطلاعات خاص در مورد یک محصول مشخص در فاصله زمانی کوتاه مدت باعث شده است مشتریان بیشتری در فرایند های  تصمیماتی بانکها  سهیم شوند  و در نتیجه سرمایه گذاری های مشتریان از طریق بهبود روابط در بانکهای مورد نظر گسترش یابد .
از سوی دیگر پیاده سازی ecrm باعث می شود که مشتریان احساس مثبتی نسبت به بانک مورد نظر داشته باشد بانکها نیز با ارائه به موقع ، کامل و به روز اطلاعات به مشتریان این اجازه را می دهند که در هر نقطه و هر زمان و شرایطی با بانک مورد نظر خود در یک فرایند یک مرحله ای ارتباط بر قرار نمایند .

نتیجه گیری
با نگاهی اجمالی به دنیای فعلی که دنیای رقابت  میان شرکتهای تجاری است در می یابیم آنچه باعث پیشی گرفتن شرکتها در این رقابت شده است توانایی آنها در ارائه محصولات بهتر در گستره وسیعتر و در کمترین زمان ممکن و جذب و حفظ مشتریان وفادار به سازمان است .در این میان crm  می تواند قابلیت و توانایی موثری در مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد نماید و سازمان توسعه یافته ای را با رهبری صحیح استراتژی موثر و فرهنگ سازمانی آماده نماید . با وجود این همگام با پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری ارتباطات و اطلاعات ، محرکهای درون سازمانی ، صرفه جویی در هزینه و رشد تجارت الکترونیکی سازمانها را به سمت استفاده از یک راهکار مناسب جهت جذب،حفظ و وفادار نگه داشتن مشتریان سوق می دهد که این امر باعث بروز فناوری جدیدی به نام ecrm گردیده است .  با ظهور  ecrm شرکتها دیگر نباید استفاده از مزیت های دیجیتالی روابط با مشتری را به عنوان یک گزینه نگاه کنند بلکه باید آن را ضرورتی انکار ناپذیر بدانند . البته ecrm  بازاریابی سنتی را منسوخ نکرد بلکه آن را توانمند ساخت . یکی از این توانمند سازها ابزار فناوری اطلاعات است که بازاریابها می توانند برای توسعه یک فناوری آنلاین از آنها بهره گیرند . در یک نتیجه گیری کلی میتوانیم بگوییم که در این مقاله نشان داده شد که چگونه از فناوری اطلاعات در راه تبدیل  crm به ecrm  استفاده گردیده است . راهبردهای گوناگون بازاریابی باید با آگاهی از چالشهای پیش رو مورد تدوین قرار گیرد و مدیران را در راستای توسعه راهبرد بهینه منطبق با شرایط سازمان یاری دهند . و نیز می توان گفت ecrm برای شرکتها در این عصر یک سرمایه گذاری راهبردی به حساب می آید شرکتی می تواند موفق باشد که بهترین راهبرد ارتباط با مشتری را داشته باشد








منابع


1  - موسوی. فریبرز،رضاییان صدیقه.نقش مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری ( ecrm ) در گردشگری ایران ، فصل نامه مدیریت فردا. 1385
2 – سرافرازی. مهرزاد، معمار زاده.غلامرضا،قربانی .امیر، فیروزی.زهره، پارادایم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری(ecrm ) در پروژه (Caruso) ،1386
3- جراحی. محمد حسین، سعیدا اردکانی.سعید ، زارعیان. محمد ، بررسی نقش فن آوری اطلاعات در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی (ecrm)1388
4- سلطانی.فرزاد. ،آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری ،فصل نامه مدیریت فردا ، ویژه نامه فناوری اطلاعات و مدیریت

5- Helms . Remko , putting engineering in to the enterprise system , Institute of             information , Utrecht university , 2004
6 – barnes , J.n.d , build values for customers to create lasting relationship , available : http://www.crmguru.com/members/primer/11.html, 2003 , jan
7 -Kittipong Sophonthummapharn.Umea°..The adoption.of techno-relationship innovations.A framework for electronic customer.relationship management.. School of Business, Umea° University, Umea° , Sweden. Accepted January 2009
8- romano , N.C, and fjermestad , J. electronic customer relationship management , An assessment of research , international journal af ecommerce , vol.6 , 59-11(2002)
9- dimitriadis , s.stevens , integrated customer relationship management for service activities: an internet/external Gap model , managing service quality , 496-511 ,( 2008)
10- Hande.Ekimiloglu , hulva.zarali, what signifies success in e-CRM?, department of management information on system , rogazici university , Istanbul, turkey. (2008)
11- Greenberg , paul . capturing and keeping customers in internet real time. macGrow-Hill(2001)
12- Magic software enterprises Ltd , CRM phenomenon , white paper . 2000
13 – karpinski, Richard . (2001)